Tener amenities o espacios comunes en un condominio o barrio cerrado /country, es, sin duda, un elemento de comodidad y confort muy valorado. Pero muchas veces no se tiene en cuenta lo complejo que puede ser administrar y mantener estas áreas colectivas en buenas condiciones… hasta que alguien quiere utilizar el Gym y encuentra que las máquinas necesitan un service, o se necesita arreglar un enchufe o revisar la heladera en el SUM, por ejemplo. Además que puede suceder que dos personas reserven el mismo espacio para el mismo día … y a la misma hora.
La realidad es que cada vez que áreas comunes como el SUM, las parrillas o el gimnasio se utilizan con toda normalidad, se debe a que previamente “alguien” se ocupó de administrar su uso y coordinar su mantenimiento.
Para que todo funcione como es de esperar, hay que ocuparse. Y esto implica contratar personal que efectúe la limpieza, y un servicio técnico para que mantenga los lugares y equipos en buenas condiciones; supervisar las reparaciones (lo cual a veces incluye ocuparse de presupuestos y adquirir los repuestos!), coordinar los horarios en que serán ocupados todos y cada uno de estos espacios, llevar una agenda de eventos (por ejemplo cuando se decide organizar un torneo que demandará el uso de las instalaciones a lo largo de varias fechas, o una fiesta en el SUM, etc.)
Este ejercicio muchas veces se administra con alguna planilla o registro manual, sobre el cual no se puede hacer seguimiento, o se resuelve informalmente en la administración o con algún responsable en el edificio.
Pero este tipo de soluciones en muchos casos generan disconformidad, y que se resuelvan temas pero en forma reactiva. Así mismo, a veces hay falta de respuestas porque no hay herramientas para seguir los casos, y falta de información para saber si se esta gestionando correctamente. Y sobre todo, hay una falta de respuesta al co- propietario que redunda en falta de servicio acorde, y disconformidad.
“Hoy hay modernas herramientas de management y herramientas informáticas, con las que la cantidad de tareas que demandan estas áreas podría resolverse más fácilmente, y en forma eficiente”, señala Laura Polonsky, de la consultora Mind & Process experta en “Gestión Integral enfocada en Procesos” que pone en marcha soluciones organizativas y de mejora continua para asegurar una gestión eficiente.
Lo cierto es que la administración de countries es compleja porque estas propiedades suelen tener muchísimos espacios comunes: a los más tradicionales como piscinas o áreas parquizadas, se suman los “club house”, canchas para diversos deportes, caminos y controles de acceso, y en algunos casos, hasta amarraderos, spa o caballerizas. Al mantenimiento de las áreas conjuntas hay que sumar la gestión de su uso, que se complica cuando por ejemplo el country decide participar de un torneo con otros countries, o cuando se desarrollan ciclos de actividades culturales que van a ocupar muchos espacios, por caso.
Algunos countries ya comenzaron a implementar herramientas para resolver sus procesos administrativos. A veces suman el desarrollo de un área “Centro de Atención al Copropietario/Socio”, y una herramienta informática que permite la automatización y seguimiento de los casos.
En la actualidad, estas herramientas son manejadas via internet a través de una web donde el socio o co- propietario puede ingresar el requerimiento y hacer su seguimiento, y el administrador puede actualizar desde sus oficinas el avance de los casos o sucesos.
Como organizar la gestión.
Según Polonsky, por la complejidad de este proceso de re-organización involucra a una cantidad de aspectos, funciones y personas, por lo que para replantearlo y optimizarlo es conveniente que organizar distintas etapas
En una primera fase habrá que realizar un relevamiento de la administración y de las áreas de Atención al Socio, y luego una propuesta concreta de mejoras.
– Relevamiento de la Administración. En general el área de Administración se ocupa de las Compras; el Pañol; la atención a Proveedores; la Facturación; la Tesorería, la administración de los RRHH y la Administración de alta y baja de Socios Para un relevamiento completo habrá que analizar cómo funciona el countrie, cómo se lleva a cabo la administración, qué áreas se manejan y qué procesos se efectúan, quiénes los realizan, quiénes los supervisan (definición de roles y responsabilidades), y su grado de efectividad y cumplimiento.
– Relevamiento de las Áreas de Atención al Socio: en general los countries o barrios cerrados cuentan con distintas áreas que se ocupan de atender las diversas necesidades del socio /co- propietario. Además de las áreas de funcionamiento básicos, como seguridad, limpieza, etc., y según el tipo de countrie y las actividades y servicios que ofrezca a quienes viven en él, puede haber mayor o menor cantidad de personas involucradas en cada área y en algunos casos puede ser que el personal de Administración sea el mismo que el de Atención al Socio. Hay clubes de campo o countries que ofrecen deportes náuticos, otros tienen equitación, otros más ofrecen actividades culturales. Y en todos los casos cuentan con una organización interna y personal afectado a la coordinación y puesta en marcha de todas estas propuestas, pero puede estar desalineado con el área de Administración o Atención al Socio, y genera desorganizaciones o superposición de propuestas.
En base a un análisis detallado y la detección de necesidades para la institución, se generan propuestas de mejoras.
Estas propuestas definidas, a partir del análisis de los aspectos anteriores se determinarán que aspectos no funcionan de la manera deseada o eficiente, y cuáles son las mejoras a las que se aspira, se sugiere y se acuerda con los involucrados.
La propuesta apunta a eficientizar los procesos actuales; optimizar los recursos; estandarizar el proceso de atención al socio / co-propietario; obtener un sistema que permita medir la gestión a socios y de las áreas de soporte, y mejorar en general el servicio.
Nota publicada en AreaUrbana 33
